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聚焦 | 李小鹏要补短板,公路客运服务的“短”还能不能补?
公路客运企业家沙龙 2021-11-01

3月14日,李小鹏部长主持召开部务会,研究推进交通运输供给侧结构性改革工作。部长强调要有具体措施落实“三去一降一补”重点任务。李小鹏强调:补政府服务短板主要是简政放权、加强服务、改善监管;补交通服务短板主要是提升服务品质,发展绿色交通、智慧交通,让人民出行更加便捷。

此前,李小鹏部长曾经两次在公开场合论述交通运输供给侧结构性改革,一次是2月22日,杨传堂书记和李小鹏部长在学习时报网发表署名文章,将“建设现代综合交通运输体系”列为深化供给侧结构性改革的重要内容;另一次是2月27日,在国务院新闻办,李小鹏部长介绍交通运输推进供给侧结构性改革的有关情况。20多天,而且还是两会期间,部长密集论述供给侧结构性改革,是在给交通运输行业发展划重点。但是作为公路客运人,可能会失望,在国新办,记者们大多问的是出租车、新能源车、共享单车和交通扶贫问题,部长重点讲的是综合运输体系十三五规划;在学习时报署名文章中,更多的是谈现代综合交通运输体系建设。公路客运,抱歉,真没多少。

其实,无论是历年披露的客运量数据,还是重大节假日所发挥的作用,公路客运都还是主导性的,这个分量毋庸置疑,公路客运在交通运输供给侧结构性改革进程中的分量也同样如此。或者可以从另一个角度说明,公路客运必须放进综合运输体系中去发展,才能焕发生机,发挥主导性的作用。

这个话题很大,今天我们就重点探讨一下公路客运的“补短板”问题。这个问题可以拆成两个问题来谈,一是公路客运服务的短板在哪里?二是有了短板怎么办?

公路客运的短板在哪里?

公路客运,近年的平均运距大多是在50公里左右,近几年有逐年攀升的趋势。这个平均运距,大体上是提供的城际(城乡)出行服务。而城际出行需求总体可以从速度、价格和出行体验等三个角度来解析。但似乎这个三个方面都是公路客运服务的短板。

速度

这是出行选择第一要素。公路客运相对高铁、航空和私家车是慢的。但这是被车辆技术条件限定的。速度的短板,除非是迎来车辆技术质的飞跃,否则这个短板没法补,公路客运企业也补不了。

价格

虽说老百姓消费能力提高了,但对于消费,绝大多数的人还是看价格。相对于高铁等,公路客运没有相对优势,甚至还要贵一些。公路客运价格也是政府定价市场微调。即便降价20%,是否能带来20%的客流增长,也是未知数。在消费升级的当下,真正吸引客流的,绝对不是价格。

出行体验

体验经济的特征是非生产性、短周期性、互动性、不可替代性、映像性、高增进性,公路客运可以照照镜子对比一下。实际上在各种运输方式当中,公路客运的出行体验是比较差的,满足的仅仅是基本的运输需求。

所以,从速度、价格、出行体验,三个层面来看公路客运的短板,可以发现,速度和价格这两个短板,是短时间无法补的。唯有出行体验,才是补短板的核心。问题是,三个短板,我只补出行体验一个,能否达到补短板的目的。

补短板怎么补?

有短板,必有长板,门到门、随客而行,再加上当下流行的按需定制,这些都是公路客运的优势,在出行领域占领一席之地的凭借。

公路客运速度不行,那么我们就重新定位,把公路客运定位为相对于高铁和民航的“慢行”系统。不要觉得慢行系统就差人一等,看看现在的共享单车,已经成为互联网投资的新风口,公路客运打造出独特的慢行系统,同样会有风吹来。

价格方面,低价竞争太LOW,我们就优质优价,把服务做好。这方面需要政策配套,把公路客运龙头企业的服务和价格相匹配。

无论是打造慢行系统,还是优质优价,最后都落脚到“出行体验”上。有人说,互联网经济时代,企业生存发展的秘密就是是否懂得体验经济。目前来看,绝大多数的公路客运,还不懂体验经济。

体验经济的核心是提供超出预期的服务。旅客感受到的每一种美好状态,不能完全以清单的方式来计量。那么旅客每一次进站、上车、下车和出站,有没有给旅客留下一个美好的印象?这个过程中会不会有一个细节让旅客有一次的美好印象?

比如,去山西太原旅游,在当地的一家五星级酒店就体验到了超出预期的服务。出了高铁站,有一辆GL8接站;到了酒店大堂,经理直接将我们引领至房间,为我们代办入住手续;晚上回到房间,得知客人过生日,主动送来小礼品;早餐时,餐厅经理亲自过来送上一碗长寿面;外出时,门童主动到街上叫出租车;返程时,安排奥迪A6L送到高铁站。和送站的司机师傅聊,师傅说:我们原来也不是这样服务的,现在生意不好,我们就得在服务上下功夫呗。

可以看得出来,酒店的销售经理、客房服务员、餐厅经理、门童、送站的师傅,都为顾客超出预期的体验作出了贡献。

那么我们不禁要问,同样处于恶劣的竞争环境下,同样作为一个服务行业,公路客运企业有没有沉下心来,好好地把旅客当顾客看,重塑激情用服务去感动我们的顾客呢?没有顾客的体验,何来客户下一次的光顾?

公路客运企业其实是拥有几座金矿的,这是我们的优势资源。

1第一个金矿是旅客。

每天这么多的人流进站,这么多的人坐车;车站和客车就是一个流量的入口。

是不是绝大多数的公路客运企业都白白的浪费了这么大规模的流量呢?通常,乘客起码可以在站内停留半小时以上,平均可以在车内坐上两三个小时,在这两三个小时的时间内,我们与乘客做了哪些互动?又有多少具备商业价值的内容没有被发掘呢?客车上,一般年轻点的乘客都在低头玩手机,年长点的乘客都在发呆看窗外。我们和这些年轻的和年长的,这两个客户群体都做了哪些互动?这里面,又有多少具备商业价值的内容没有被挖掘?

2第二个金矿是车站。

我们换位思考,如果是一家互联网企业,他们会如何运营车站呢?他们一定会把车站打造成一个消费、商务、出行的综合体。把车站周边打造成“拉德芳斯”,把车站打造成“大悦城”,让消费流、商务流、出行流融为一体。而现在我们大多数车站,在车站内,商业零售和候车厅一般是泾渭分明的,为什么商业零售功能不能布局到候车厅中去,为什么不可以叫卖?在车站外,为什么没有提供配套的停车、加油、换乘、商务服务?

互联网企业肯定不会等政策,先干起来再说。你不干,连议价谈判的资格都没有。

拉德芳斯是法国巴黎都会区首要的中心商务区,位于巴黎城西的上塞纳省。作为欧洲最完善的商务区,拥有巴黎都会区中最多的摩天大厦,办公场地约300万平方米,各类企业1500家。拉德芳斯将工作居住休闲三者融合,85%的员工依靠公交上下班。

3第三个金矿是不可替代性。

专业的细分和比较优势的存在让我们无法补齐所有的短板。公路客运的不可替代性就是公路客运的“便捷性”和“门到门”。纯产品设计的角度看,公路客运应是所有运输方式中最灵活的一种。这是因为客车的机动性强,可以随时下车上车,可以选择最优线路,可以选择出发时间等等。所以,我们的短板除了短在出行体验,还有不少领域都有短板,比如定制服务领域,旅游定制服务、商务出行服务、学生团体服务,等等,这些都是发挥公路客运不可替代性的商机。

其实,每一个公路客运企业都有金矿,我们的车站、车辆,我们的旅客,我们的不可替代性……需要我们重新定位,重新辩识,并具备挖掘金矿的能力。

互联网企业其实早就对我们的金矿虎视眈眈,但很多企业可能还没有发觉。如果拥有了这么大的金矿,却无法持续发展,那是行业和企业的悲哀。

题外话:

除了补短板,还有降成本这个话题。最近,公路客运企业家沙龙公众号和微信群的同行们讨论激烈,大家聚焦公路客运的痛点,有的说政策限制太死、打击黑车不利,有的说公路客运已经被乘客抛弃,走进了死胡同。我们来看看行业人士的观点:

@国泰民安:目前,客运车辆的实载率也就50%左右,但受限于监管部门的条条框框,运、游车辆互相支援就没法实现,为了确保高峰客流疏散就只能让一些运力在平时闲置。

@大唐:反观客车,四定就管死了,还有道条之类的法规只能约束正规车。总之,我已是多年未乘车了,说实话,客车的服务与管理水平是逐年下降的,已成为最后的选择。当前这么多出行选择,恐怕,已没有也许。。。。更多还是无奈。

@自由行:我们的行业管理是让正规班车竞争泛力的源头之一,一个本身不适合市场需求的行业管理是否有延续下去的必要?道路客运本来所具的优势是灵活接近老百姓日常出行所需,但行业管理却卡着班线走向、班次、途中便民就近上下车等一系列原本应由市场所需所决定的事宜。

现在划划重点,公路客运的补短板,补的是出行体验,补的是挖掘金矿,发挥优势,增长长板。补短板,由谁来补,是我们的公路客运企业,还有相关的行业管理部门。放开出租车市场,传统巡游车肯定投反对票,但放开公路客运行业,公路客运企业肯定双手赞成,不信试一试。让老百姓出行便利,体验良好,不仅是行业管理部门的政绩,也是公路客运企业的生存之道。

 
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